危机管理≠危机公关,企业应构建立体全面的危机管理体系万万没想到

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作者:陈壕企业遭遇舆情危机之时也是公关从业者的受难日,不仅要披星戴月地全力应对,往往还要应对内部的飞来横“锅”:都是因为危机公关不给力,企业才遭受了这么大的损失!这无疑是无理的指责和极端的谬误,同时也反映了一个广泛的认识误区:危机管理就是危机公关。

实际上,危机的产生和演变绝不是公关部门单独就可以管控和应对的,企业应构建立体全面的危机管理体系来提升抵抗危机风险能力其实,企业所遭遇的危机除了极少部分是由广告、公关或其他营销工作与舆论之间的碰撞、冲突直接演变而来,剩下的大部分是来自经营管理的各个环节中的漏洞风险。

无论是采购、生产、销售、营销、客服等面向外部市场的环节还是人事、行政、法务等内部管理工作,都与企业的经营管理和品牌声誉息息相关,这些环节中任何一个微小的疏忽或问题,如果处理不当都可能逐渐放大并演变成一场危机,对企业的生存和发展造成严重威胁。

而各环节的危机被大众舆论关注和热议后,就会像地震一样让破坏性以几何级数倍增危机公关仅仅是控制破坏性在舆论层面扩大的措施,企业必须认识到“危机管理≠危机公关”,应积极构建一套全面立体的危机管理工作体系,并基于该体系实现对内外部各环节的强有力的危机管理,努力将风险隐患扼杀在萌芽状态,即使真的发生危机也能妥善地处置应对。

这套危机管理工作体系至少要包含危机管理人员设置、危机分类分级和应对预案、危机监测系统等机制和工具,并通过培训和演练来使这套体系高效运行,将危机管理融入日常运营中,以消除风险隐患、及时发现并妥善处理危机,确保企业的稳健发展。

首先,企业要进行危机管理人员规划,要明确高管、中层管理人员、一线员工在不同部门、不同岗位上应承担的危机管理的责任和权力,确保分工明确、权责对等其次,企业要对危机进行分类分级并制定相应的处置预案机分类分级需要依据监管法规、生产方式、销售方式等对危机进行分类和分级,便于企业根据不同危机制定相应的预案;危机应对预案应针对不同种类不同等级的危机预先拟定的处置方案,明确相应的管理部门、沟通机制和处置措施等。

企业可以针对发生的危机第一时间启动预案,合理应对以最小化负面影响再次,危机监测系统包含舆情监测系统、安全生产监测系统、产品质量控制系统、客户投诉系统等,能够帮助企业尽早发现危机并及时处理,避免其演变为更大危机或蔓延为舆情危机。

此外,在危机管理体系建立后,企业应以文件形式正式发布实施,通过学习培训、上线运营和考核评估让其运行起来,融入到业务流程中涉及到内外部的各个环节,成为日常经营管理工作的一部分企业针对内部经营活动,必须将遵循法律法规作为经营基石,在生产、销售、服务等各个环节持续优化内部管理流程,确保产品和服务的质量,监测和消除潜在的风险隐患,发生风险后迅速启动危机处置预案加以合适的应对。

外部风险主要来自于供应商、经销商等合作伙伴,企业要严格管控供应商和经销商的资质、掌握其经营管理情况,发现违规问题时应立即采取措施,包括终止合作、追责等此外,企业应建立与合作伙伴的畅通高效的沟通,当任何一方出现危机时,企业才能迅速反应主动出击,掌握足够的信息并制定合理的危机处置策略。

综上,危机管理是一项系统性工程,绝不仅仅局限于危机公关企业必须构建起一套全面立体的危机管理体系,提升内部管理水平以消除自身潜在隐患,强化外部风险管理避免卷入危机漩涡,为企业的稳健发展保驾护航注:原文刊登于《国际公关》杂志2024年4月刊总第187期,本号发布有所编辑增改。

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